다산 정약용씨에게 전화주세요~ 사서고생하는 사서

120 다산 콜센터 : 서울시 관련 민원이나 궁금한 사항을 바르고 친절하게 전문상담원이 안내
참, 살기 좋은 세상이다. 이젠 전화한통이면 모든 민원에 대한 답을 얻을 수 있으니 말이다.
신문기사를 읽어보니 서울의 데이트 코스 안내에서 부터 여름철 휴가 상담까지 해준다니 정말 기발한 서비스가 아닐 수 없다. 하지만 최근 일어난 일들을 생각한다면 도서관에서 근무하는 우리에게 그닥 기분좋은 서비스만은 아니라는 생각이 든다. 도서관에서 발생되는 민원들을 다산 콜센터에 항의전화를 하는 경우가 종종 발생하는데 문제는 현장에서의 이야기는 듣지 않고 무조건 이용자의 요구를 들어주라는 경우가 많기 때문이다. 분명 도서관 직원은 규정에 나와있는대로, 조례에 나와 있는대로 안내를 했음에도 이용자가 억지를 부리다가 다산에게 전화를 하면 다시 도서관쪽으로 전화가오고, 결국 문제를 해결하라~!! 이건데...결국 잠시 잠깐 민원만 발생하지 않게 하자?! 이건가? 이용자의 요구를 그리고 민원을 해석하고 분석하고 적용하기위해선 분명 현장에서의 목소리 또한 경청해야 하는 것이고, 그 민원을 해결하기 위해선 어떤 문제가 존재하는지 역시 따져봐야 한다. 법으로 위에서 이렇게 하라 정해놓고 그 규정대로 안내를 하는 도서관직원을 나~뿐 사람으로 몰아가는 이런 행정이 어디에 있느냐는 거다. '유도리'라는 단어는 꼭 그때 등장한다. 그렇다. 융통성을 가지고 규정 밖으로 조치해 줄 수 있는 부분이 분명히 존재한다. 하지만 내가 오늘 불타는 자판을 두둘기며 흥분한 것은 그런 융통성과는 거리가 먼 사항들이다. 도서관에 무슨 그런 민원들이 있겠냐? 라고 말씀하시는 분들도 계시겠지만 직접 와서 보고 느끼고 깨달아 보라~!! 도서관에 전화해서 '아이를 찾아서 점심을 먹여달라'는 전화에서 부터 도서관에서 수십미터 떨어진 길가에서 '우리 아이가 동네 형들한테 폭행을 당했는데 당신들은 그런 관리 안하고 뭘 하느냐?' 까지 정말 다양하고 상상하기 힘든 이야기들까지 듣게된다. 최근에 다산 콜센터에 접수된 큰 문제는 한 교수님의 민원으로 시작된 듯 하다. 도서관 회원가입을 어째서 서울에 거주하는 사람에 한정시켰는가?에 대한 강력한 항의였다. 나역시 그 문제에 대해서 예전부터 많은 고민과 생각을 해봤지만 찬반 양쪽의 입장이 전부 이해가 가기때문에 중립적인 입장이었다. 문제는 담당직원이 조례에 나와 있는 대로 안내를 했고, 그 교수라는 이용자는 다산 정약용 선생님께 전화를 하신 거다. 그 이용자분은 지역에 상관없이 모든 이들에게 도서관 회원가입이 가능해야 한다고 주장하고 있는데, 이 문제는 담당직원이 해결할 것이 아닌, 지자체 아니 더 나아가 서울시가 해결해야할 문제다. 이렇게 하라고 법을 만들어 놓고 그 규정대로 안내를 한 직원에게 모든 잘못을 덮어 씌우고 해결하겠다는 생각은 정말 단세포적인 방법일 뿐이다. 흥분해서 이야기가 길어졌는데, 보다 나은 다산의 큰 뜻을 반영하기 위해서, 좀 더 고민하고 신중하게 문제에 접근해야 한다고 본인은 생각한다. 쩝